Seus Direitos no Pronto-Socorro: Atendimento, Espera, Acompanhante e Como Reclamar

O que nenhum pronto-socorro pode negar

Atendimento de emergência. Nenhuma unidade, pública ou privada, pode recusar atendimento a quem chega em situação de urgência — sem convênio, sem documento, sem dinheiro, sem residência no município.
Cheque-caução, depósito ou nota promissória são crime (Lei 12.653/2012), com pena de detenção. Vale para hospital privado inclusive.
Estabilização antes de qualquer transferência. Se a unidade não tem recurso para o seu caso, ela deve estabilizar e transferir com transporte adequado — não mandar você procurar outro lugar por conta própria.

Seus direitos, item por item

Classificação de risco em até 10 minutos da chegada, feita por enfermeiro. Veja como funciona em classificação de risco.
Informação sobre a sua classificação e o tempo estimado de espera.
Reavaliação se você piorar — é parte do protocolo, não cortesia.
Tratamento da dor. Você não deve permanecer com dor intensa sem analgesia enquanto aguarda.
Acompanhante: obrigatório e gratuito para menores de 18 anos, maiores de 60, gestantes e parturientes, e pessoas com deficiência. Em gestantes, o acompanhante é de livre escolha, durante todo o trabalho de parto, parto e pós-parto.
Identificação dos profissionais que atendem você, com nome e função.
Explicação em linguagem compreensível sobre o que você tem, o que será feito e os riscos.
Consentimento antes de procedimentos, exceto risco iminente de morte.
Recusar tratamento, sendo informado das consequências.
Cópia do prontuário e do relatório de atendimento ao sair — peça sempre.
Atestado comprovando o comparecimento, para você e para o acompanhante.
Sigilo sobre o seu atendimento e diagnóstico.
Intérprete de Libras e atendimento acessível para pessoas com deficiência.
Atendimento pelo nome social, garantido a pessoas travestis e transexuais em todo o SUS.

Sobre a alta e a saída

A alta é decisão médica, e não pode ser determinada por pressão de vaga ou por setor administrativo.
Você tem direito ao relatório de alta com o que foi diagnosticado, o que foi feito, as prescrições e as orientações de retorno.
Se discordar da alta e se sentir mal, diga isso à equipe e peça reavaliação registrada em prontuário.
Se decidir sair antes do atendimento, comunique — a saída sem avisar é registrada como evasão e impede qualquer acompanhamento.

Se o hospital é particular e você não tem convênio

O atendimento de emergência é obrigatório e não pode ser condicionado a pagamento. A cobrança pode ocorrer depois, e você pode:

Solicitar transferência para a rede pública assim que estiver estável — o SUS é obrigado a receber
Exigir conta detalhada e itemizada, e contestar item por item
Negociar valores, que costumam ter margem relevante de desconto

Retenção do paciente por dívida é ilegal — configura cárcere privado. Veja mais em quanto custa uma internação.

Onde reclamar

Canal	Contato	Para que serve
Ouvidoria do hospital	Presencial ou telefone	Primeira instância; obrigatória em hospitais públicos
Ouvidoria do SUS	136 (gratuito, 24h)	Qualquer falha em serviço do SUS; gera protocolo
Vigilância Sanitária municipal	Secretaria de Saúde	Estrutura, higiene, falta de insumos, recusa de atendimento
CRM do estado	Site do conselho	Conduta de médico específico
COREN	Site do conselho	Conduta de enfermagem
ANS	0800-701-9656	Quando há plano de saúde envolvido
Procon	Unidade local	Cobrança indevida em hospital privado
Defensoria Pública	Unidade local, gratuito	Recusa de atendimento, negativa de transferência, risco de vida
Ministério Público	Promotoria de Saúde	Negligência grave, morte evitável, falha sistêmica

Como registrar uma reclamação que funciona

Anote na hora: data, horário de chegada, horário da triagem, cor da classificação, nomes de quem atendeu.
Peça tudo por escrito — recusa de atendimento, negativa de acompanhante, orientação para procurar outro serviço.
Guarde documentos: ficha de atendimento, pulseira, receituário, relatório de alta.
Registre na ouvidoria do hospital primeiro e anote o protocolo.
Escale para o 136 se não houver resposta, informando o protocolo anterior.
Defensoria ou Ministério Público em casos graves, levando toda a documentação.

Perguntas Frequentes

Existe tempo máximo de espera por lei?

Não há limite absoluto em lei federal. Existem os tempos-alvo do protocolo de classificação de risco. Espera muito superior ao alvo da sua cor é motivo legítimo de reclamação e indica subdimensionamento da unidade.

Posso ser atendido em outro município?

Em urgência e emergência, sim. O atendimento no SUS é universal e não depende de comprovante de residência. Recusa por "não ser daqui" é irregular — registre.

O pronto-socorro pode exigir documento para atender?

Não pode condicionar o atendimento de emergência à apresentação de documento. Os dados podem ser coletados depois, durante ou após a estabilização.

Tenho direito a acompanhante sendo adulto sem deficiência?

A garantia legal cobre menores, idosos, gestantes e pessoas com deficiência. Fora desses grupos, a permanência depende da estrutura da unidade — mas peça, explicando a situação. Em pacientes com dificuldade de comunicação, o acompanhante costuma ser aceito.

Fui destratado. Vale a pena reclamar?

Vale. Reclamações registradas geram indicadores e são o único mecanismo que produz mudança estrutural. Use o 136: é gratuito, rápido, gera protocolo e cria obrigação formal de resposta.